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Téléconseiller

22 mai 2020

   5 minutes

Les entreprises qui souhaitent fidéliser leur clientèle disposent généralement d’un service client ou service après-vente. C’est le téléconseiller, au bout du fil, qui se charge de répondre aux sollicitations d’un public varié et souvent pressé. Que doit-il faire exactement ? Quelles sont ses qualités indispensables ? Comment exercer en tant que téléconseiller en auto-entreprise (micro-entreprise) ? Nous faisons le point sur cet expert de la relation client à distance !

Téléconseiller : les informations clés

   Le Centre de Formalités des Entreprises (CFE) est l'URSSAF 

  Le code APE est généralement : 82.20Z - Activités de centre d'appels

    Le plafond de chiffre d'affaires à ne pas dépasser est de : 72 500 € 

    Rémunération mensuelle : de 10 à 25 € de l'heure

    Le montant des cotisations sociales à payer est de : 22 % de votre CA

Qu'est-ce qu'un téléconseiller ?

Téléconseiller, le professionnel de la relation client

Casque vissé sur la tête et ordinateur devant les yeux, le téléconseiller doit répondre aux appels téléphoniques de la clientèle d’une entreprise ou d’une administration publique (Pôle Emploi, Sécurité sociale). Dans certains cas, il peut également les orienter par mail ou via un tchat.

Une fois le client en ligne, le téléconseiller lui fait décliner son identité puis l'interroge sur sa problématique. Dans le même temps, il recherche son profil et l’historique de ses appels sur un logiciel de relation client. Sa mission consiste ensuite à guider la personne qu’il a en ligne pour trouver la meilleure solution.

Également appelé opérateur téléphonique, il travaille :

  • sur un « plateau » (open space doté de plusieurs postes téléphoniques), lorsqu’il est salarié
  • ou depuis son domicile, s’il est freelance. 

La plupart du temps, les appels sont enregistrés et chronométrés. Il doit donc faire preuve de rapidité et de rigueur.

Le conseiller à distance est garant de la satisfaction des clients. Les entreprises comptent sur lui pour les fidéliser, grâce à son écoute et sa réactivité.

Pour travailler dans des conditions optimales, vous devrez investir dans du matériel spécifique : un micro-casque, un téléphone et un ordinateur de bureau. Les logiciels vous seront généralement fournis. Une bonne connexion internet sera également indispensable.


Bon à savoir

Le téléconseiller travaille souvent en horaires décalés. C’est le soir, à la pause déjeuner ou pendant les week-ends que les clients ont tendance à appeler le standard.

Les différentes missions d'un téléconseiller

En contact direct avec les clients de l’entreprise pour laquelle il travaille, le téléconseiller est très polyvalent. Voici quelques-uns de ses rôles :

  • Informer : sa mission quotidienne est de répondre aux questions diverses de la clientèle, les rassurer et les rediriger vers le bon service, si nécessaire.
  • Envoyer des documents : il peut également fournir un contrat, une attestation ou bien une facture par mail ou SMS.
  • Mise à jour du fichier client : un changement d’adresse ou de numéro de téléphone ? C’est au téléconseiller de renseigner les informations du profil pour contacter plus facilement la personne.
  • Traiter une réclamation : en cas de litige, il doit pouvoir trouver des solutions rapides et parfois apporter une compensation au client.


Bon à savoir

Le téléconseiller est souvent confondu avec le télévendeur. Si ces deux professionnels travaillent avec un téléphone et un ordinateur, leur métier n'est pas le même. Le premier reçoit les appels et aide les clients. Le second contacte directement les prospects pour leur vendre un produit ou un service. Il s’apparente donc plus à un commercial !

Qui sont les clients du téléconseiller auto-entrepreneur ?

Banques, sociétés d’assurance, compagnies aériennes ou encore marketplaces (Amazon, Cdiscount, etc.), toutes les grandes entreprises qui ont un service après-vente peuvent faire appel à un téléconseiller. Vous pouvez également travailler avec des TPE/PME qui disposent d’un site en ligne. Les secteurs du tourisme, du transport logistique et de la distribution d’énergie sont porteurs. 

Pour trouver des missions de téléconseiller à domicile, n’hésitez pas à vous créer un profil sur les plateformes de mise en relation pour freelances. Certaines, comme Jobphoning ou Au bout du fil, sont spécialisées dans ce secteur d’activité. Regardez également du côté des réseaux sociaux professionnels comme LinkedIn ou sur les sites d’emploi comme Pôle Emploi et Indeed.

Intéressez-vous également aux call centers (centres d’appels). Si la plupart n’embauchent qu’en CDI ou CDD, certains pourraient avoir besoin de téléconseillers indépendants pour faire face à une forte activité.

Quelles sont les formations pour être téléconseiller

Se former grâce à l'expérience

La plupart des téléconseillers auto-entrepreneurs lancent leur activité après avoir exercé au sein d’un call center ou dans les bureaux d’une entreprise. L’expérience sur le terrain est souvent la meilleure manière d’apprendre cette profession et d’en maîtriser les codes.

Face à des clients mécontents ou difficiles, vous pourrez ainsi dérouler votre argumentaire avec une certaine assurance, tout en restant poli et factuel. Cela vous permettra également d’acquérir des réflexes sur le logiciel de service client. Vous gagnerez ainsi de précieuses minutes.

Les diplômes et certifications professionnelles

Les universités ou les lycées ne proposent pas de formations spécifiques pour devenir téléconseiller. 

Néanmoins, un diplôme dans le commerce, le marketing ou la relation client pourrait vous faire sortir du lot :

  • BEP Vente action marchande 
  • Bac pro Métiers de l’accueil 
  • DUT Techniques de commercialisation 
  • BTS NRC (Négociation Relation Client) 
  • BTS MUC (Management des Unités Commerciales)

Si vous souhaitez être téléopérateur, vous pouvez aussi intégrer un organisme privé. L’Afpa ou l’Afec proposent un Titre Professionnel Conseiller Relation Client à Distance. Cette certification de niveau 4, délivrée par le ministère du Travail, équivaut à un bac pro.

La formation dure entre 3 et 4 mois. Elle est accessible à tous les niveaux, à partir de la classe de Seconde. Payante, elle peut être prise en charge par le Conseil Régional si vous êtes demandeur d’emploi. Vous pouvez également financer votre formation grâce à votre CPF (Compte Personnel de Formation).


Bon à savoir

Le plus souvent, vous serez également formé par votre client au début de la mission. Le but est de vous familiariser avec les enjeux, les services et le logiciel de relation client de l’entreprise.

Les compétences indispensables pour être téléconseiller

Outre le fait de connaître parfaitement les produits et services de l’entreprise (délais de livraison, modalités de paiement ou encore politique de remboursement), vous maîtrisez les aspects essentiels de la relation client :

  • Une excellente élocution : ton, langage, rythme de la discussion, tous ces éléments participent à la qualité de l’information que vous transmettez et à la réputation des entreprises pour lesquelles vous travaillez.
  • La diplomatie : face à des clients mécontents, vous devez pouvoir garder votre sang-froid et apaiser la situation. Calme, courtoisie et patience sont donc de rigueur pour exercer ce métier parfois stressant.
  • Une bonne connaissance des outils informatiques : vous serez amené à utiliser des logiciels de relation client différents. Pour être efficace, vous devez comprendre leur fonctionnement.
  • La réactivité : la plupart des clients qui vous appellent seront pressés de recevoir une information ou une solution. Pour garantir leur satisfaction, les demandes devront être traitées rapidement ! Vos propres clients (les entreprises pour lesquelles vous travaillerez) vous demanderont également de garder le rythme, pour traiter un maximum d’appels par jour.

Vous souhaitez travailler pour des multinationales ? La pratique d’une ou plusieurs langue(s) étrangère(s) sera souvent exigée !

Quelles sont les formalités obligatoires pour devenir téléconseiller auto-entrepreneur ?

Bonne nouvelle ! Le métier de téléconseiller n’est pas réglementé par la loi. Pour exercer en auto-entreprise, vous n’avez donc ni besoin d’un diplôme particulier ni d’une expérience de plus de 3 ans. Que vous soyez étudiant, salarié, demandeur d’emploi ou même retraité, vous pourrez lancer rapidement votre activité.

Pour cadrer vos missions, vous pouvez mettre en place un contrat de prestation de service. Non obligatoire, mais fortement recommandé, ce document permettra de vous protéger en cas de litiges avec votre client. N’oubliez pas de mentionner vos garanties.

Vous avez désormais toutes les cartes en main pour devenir téléconseiller micro-entrepreneur. Pour démarrer sereinement votre activité, le Portail Auto-Entrepreneur peut vous accompagner dans les démarches de création de votre auto-entreprise. Vous serez en contact avec un conseiller personnalisé qui vous guidera étape par étape.

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