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Médiation de la consommation : quelles sont vos obligations ?

18 juillet 2019

   4 minutes

Depuis le 1er janvier 2016, les entreprises qui vendent à des clients particuliers doivent proposer un service de médiation de la consommation. Vous ne le saviez pas ? Ne vous inquiétez pas, peu d’auto-entrepreneurs connaissent cette obligation ! Pour vous accompagner dans vos démarches et vos questionnements, on vous explique l’essentiel à connaître !

Quels sont les auto-entrepreneurs concernés ?

Seuls les auto-entrepreneurs qui vendent des biens et / ou des services à des particuliers ont l’obligation de mettre en place un dispositif de médiation de la consommation et ce, quel que soit leur canal de vente :

  • en boutique
  • dans un commerce ambulant (foires, marchés, etc.)
  • sur internet (e-commerce)

La médiation de la consommation : c’est quoi exactement ?

La médiation de la consommation permet à un particulier ayant acheté un produit ou une prestation, de faire appel gratuitement à un médiateur, si toutefois il était mécontent  de son achat.

Pour éviter les abus, ce client devra toutefois prouver qu’il a d’abord tenté de résoudre le désaccord à l’amiable. Le recours à la médiation de la consommation ne peut en aucun cas être la première option. 

Après examen de la demande, le médiateur juge ensuite si celle-ci est fondée. Le cas échéant, il réunira alors le client particulier et le professionnel afin de parvenir à un accord à l’amiable. La médiation de la consommation ne doit pas être confondue avec une action judiciaire.


Bon à savoir

Seul le client a le droit de saisir le médiateur de consommation. Cette démarche ne peut pas être initiée par le professionnel.

Mais pas de panique, bien que ce dispositif puisse sembler déconcertant pour ceux qui ne le connaissent pas, soyez rassuré et sachez que la médiation de la consommation n’est pas :

  • systématique : la manière dont vous gérez vos relations avec vos clients reste votre meilleur atout pour éviter ce type de procédure. Le client n’est en effet pas obligé d’avoir recours à la médiation de la consommation en cas de litige. Un désaccord peut tout à fait se régler à l’amiable.
  • automatiquement recevable : la demande de votre client peut être rejetée par le médiateur pour de multiples raisons (demande infondée ou abusive, pas de tentative de résolution antérieure avec vous, etc.).
  • incontestable : vous n’êtes pas obligé d’accepter la solution proposée par le médiateur à la fin du processus. Vous pouvez faire part de votre désaccord et tout comme le consommateur, vous retirer du dispositif de médiation à tout moment.


Bon à savoir

Cette obligation peut aussi être un argument de vente. En effet, la médiation de la consommation peut constituer un gage de qualité et rassurer votre client. 

La médiation de la consommation : c’est payant ?

Eh oui, ce dispositif n’est pas gratuit et c’est vous qui devrez en assumer la charge. Pas d’inquiétude toutefois ! Parmi les multiples offres, il existe des solutions adaptées au budget parfois serré des auto-entrepreneurs.

Si vous entamez des recherches pour comparer les coûts, vous pourriez en effet constater que ceux-ci peuvent atteindre des sommes particulièrement onéreuses en fonction de l’organisme choisi, du nombre de réclamations annuelles, de la forme juridique de l’entreprise, etc. 

Heureusement, certaines associations d’auto-entrepreneurs ont mis en place des partenariats avec des organismes de médiation de la consommation. Si vous adhérez à ces organisations professionnelles, vous bénéficierez alors de prix avantageux (quelques dizaines d’euros) tout à fait adaptés à votre statut. Prenez le temps de bien vous renseigner ! 

Médiation à la consommation : mode d’emploi

Maintenant que vous avez toutes ces infos en tête, vous vous demandez certainement comment mettre en place ce dispositif. On vous explique ça en 3 étapes !

Étape 1 : comparez les dispositifs de médiation 

Nous vous le disions, il existe de nombreux organismes de médiation. Rapprochez-vous d’associations dédiées aux auto-entrepreneurs pour profiter de tarifs plus adaptés à votre situation. N’hésitez pas à contacter directement ces organismes pour comprendre et comparer les offres.

Pour information, le médiateur que vous choisirez devra obligatoirement être reconnu par la Commission d’Évaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation (CECMC). La liste des professionnels certifiés est disponible sur le portail médiation-conso.

Étape 2 : validez votre choix !

Une fois que vous aurez trouvé l’offre qui vous convient le mieux, il vous faudra signer une convention avec l’organisme choisi.

Étape 3 : informez vos clients et prospects

Puisque seul le client peut faire appel à la médiation de la consommation, vous devrez bien sûr lui dire que vous avez adhéré à ce dispositif. Attention, c’est obligatoire ! Pensez également à mentionner le nom de l’organisme de médiation sur vos supports commerciaux (Conditions Générales de Vente, devis, contrats, bons de commande) et sur votre site internet. Vous n’avez pas besoin de préciser ses coordonnées (mail, téléphone, etc.)

Même si ce n’est pas obligatoire, vous pouvez aussi le faire apparaître sur vos outils de communication (plaquette, catalogue de produits...) ou par le biais d’une affichette dans votre local si vous en possédez un. 

L’échange à l’amiable : une protection pour les auto-entrepreneurs

Si la médiation est là pour protéger les consommateurs, les auto-entrepreneurs ont eux aussi un garde-fou ! En effet, pour avoir le droit de faire appel au médiateur, vos clients devront au préalable avoir tenté de résoudre le désaccord par une réclamation écrite. S’ils ne l’ont pas fait, leur demande sera forcément rejetée. Vous disposez donc vous aussi d’une garantie pour éviter les abus !

De plus, s’il vous arrivait de recevoir un courrier d’un client mécontent, vous avez encore une latitude pour régler tout cela à l’amiable. Notre conseil ? Répondez-lui et tentez de trouver un arrangement ou tout au moins, de lui expliquer votre point de vue avec calme et courtoisie. Votre professionnalisme ne pourra ainsi pas être mis en doute.

La qualité de vos prestations et votre service client restent vos principaux alliés. Le service de la médiation ne peut s’y substituer. Il est au contraire un argument supplémentaire pour prouver à vos clients que leur satisfaction reste votre objectif principal !

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